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United Airlines présente finalement ses excuses au passager expulsé d'un avion

United Airlines fait marche arrière. La compagnie aérienne s’est finalement excusée mardi 11 avril auprès du passager expulsé violemment d’un de ses avions à Chicago (nord), près de 48 heures après que l’incident a suscité l’indignation à travers le monde.

« Je présente mes excuses les plus sincères au passager qui a été débarqué brutalement de l’avion. Personne ne devrait être traité de la sorte », écrit le PDG Oscar Munoz dans un communiqué, qualifiant l’incident de « vraiment horrible ».

« Nous endossons nos responsabilités et ferons en sorte d’arranger les choses », poursuit le dirigeant, ajoutant qu’« il n’est jamais trop tard pour bien faire ». Le mea culpa d’Oscar Munoz, qui s’est vu décerner en mars le prix du « meilleur communicant » 2016 par l’association PRWeek, tranche avec le ton initialement adopté dans une lettre envoyée, dans la nuit de lundi à mardi, aux salariés de l’entreprise, une des trois grandes compagnies aériennes américaine.

Il y qualifiait le passager, un médecin d’origine vietnamienne vivant depuis plusieurs années aux Etats-Unis, de « perturbateur et d’agressif ». Cette réponse avait remis de l’huile sur le feu sur les réseaux sociaux et en Bourse où l’action United a perdu plus de 1% mardi.

Andy Holdsworth, un spécialiste en communication de crise au cabinet britannique Bell Pottinger, considère l’épisode comme « un désastre en matière de relations publiques ». La Maison Blanche a regretté un incident « malheureux ». « C’est troublant de voir comment tout cela a été géré », a déclaré Sean Spicer, le porte-parole du gouvernement américain.

Des Etats-Unis à la Chine en passant par l’Europe et l’Amérique latine, l’incident a provoqué des réactions indignées à travers le globe et des appels au boycott. Face au tollé, le ministère américain des Transports (DoT) a ouvert mardi une enquête « pour déterminer si la compagnie aérienne a respecté les règles en matière de surbooking ».

La compagnie s’engage à conduire une enquête interne pour examiner et revoir notamment comment ses équipes gèrent les situations de surbooking dans les aéroports et sa politique de dédommagements.

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